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四大旅游投诉案例分析 帮游客出行排难解

来源:张家界旅游在线 | 作者:china-zjj.net | 编辑:www.china-zjj.net | 访问次数:
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    消费者选择旅游服务时,要选择持有具备经营资质的旅行社。
    提起旅游,在人们的心目中似乎立刻就会浮现出碧海蓝天、青山秀水以及异国风情的画面。然而,旅途并非总是如你所愿。在今年3·15国际消费者权益日到来之际,记者搜集了一些典型案例,供您借鉴,让您明明白白快乐出游。
    拒绝返程不可采取
    案例:某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定,旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票,购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受,要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大,结果旅游者滞留在旅游目的地。
    分析:组团社应当为旅游者提供约定次火车票,而不能以另换次火车票代替,旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次,由于旅游者的滞留,人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。
    提醒:旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有:与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式,就难以有效地维护自己的合法权益。
    旅行社有告知义务
    案例:张女士到某旅行社报名某地旅游,工作人员向她推荐旅游线路、服务标准,张女士接受了。张女士交付旅游团款,旅行社出具旅游发票后,旅行社工作人员告知张女士,每一位旅游者在境外必须参加自费项目,做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相,存在欺诈行为。
    分析:经旅游管理部门协调,旅行社退还旅游者全额旅游团款,旅游行程被取消。
    提醒:旅行社作为旅游服务的经营者,必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务,告知旅游者各种费用的支出。
    注意投诉有效期
    案例:李先生参加某旅行社组织的黄山游,第二晚入住山上某山庄,客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑,导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗,经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前,旅行社已为客人投保了旅游人身意外险,但因没有当地医院医治报告,保险公司拒绝受理此案。李宪生提出投诉,但已经超过投诉有效期了。最后,旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用,其他费用不予赔偿,但客人不同意。
    分析:根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定,该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难,旅游管理部门为双方进行协调达成协议,旅行社补偿医药费、护理费。
    提醒:按照有关规定,旅游管理部门受理投诉的期限为90天,游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。
    旅游的违约责任
    案例:赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天,赵先生突然生病,希望旅行社取消旅游行程,全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示,机票已经购买了,如果何先生临时取消行程必须承担机票损失,并承担相应的违约责任。经测算,赵先生将损失80% 的旅游团款。
    分析:由于旅行社购买的机票为团体机票,虽能获得较为优惠的折扣,但团体机票不得退票,也不得转签。所以,当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程,机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。
    提醒:旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守约定,任何一方需要解除合同,都必须和对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。
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